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华为助力中国银行打造全新敏捷客服中心

华为助力中国银行打造全新敏捷客服中心

来源:
发布时间:
2020/05/15 15:03
浏览量

客户背景

中国银行经过一百多年的发展,已经成为中国国际化和多元化程度最高的银行,在中国内地、香港、澳门、台湾及37个国家为客户提供全面的金融服务,主要经营商业银行业务,包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务等多项业务。随着金融行业竞争加剧,各大银行纷纷积极转型,竭力提供更丰富全面的业务产品,并越来越重视服务质量。

业务挑战

打造一流客服中心,中国银行有原则

随着电子商务的兴起,中国银行已有的客服中心(昆山、北京)已经无法满足新兴网络的应用需求。中国银行客服中心秉承“以客户为中心”的服务理念,决定在合肥、西安兴建新的客服中心,为客户提供操作简便、安全高效、人性化的服务。新客服中心的网络设计需要遵循以下原则:

保证7*24小时电话业务服务不停歇 

客服中心作为总行直属机构,负责电话呼入、呼出及短信、电子邮件等文本类客户服务工作的集中运营,为中国银行海内外、全渠道客户提供7*24小时业务咨询、账户查询、投诉建议、理财交易等综合电话银行服务。网络设计必须充分考虑可靠性,并且要遵循“简约流畅、节能环保”的总体项目设计要求。

面向业务的网络设计实现自动部署 

客服中心园区整体网络架构需要实现自动化、高度集成、面向应用的网络架构。随着客服中心网络规模越来越大,网络管理和运维难度也越来越大。要应对这些变化,需要考虑网络设计思路,从面向连接的网络设计,向面向应用、业务进行转变。

网络状况一切尽在可视中 

随着园区网络规模越来越大,网络中承载的业务类型也越来越多样化。高清视频、语音等实时类业务对网络质量要求苛刻,一旦网络出现时延抖动,用户就能立刻体验到。IT运维人员要改变“救火”的状态,而是实时掌握业务质量情况,实现网络故障快速精准定位,这些已经成为网络运维领域急需解决的问题。

解决方案

创新敏捷网络方案

在充分分析客服中心的建设原则之后,华为携手中国银行客服中心打造一张简化管理、业务随行、质量可控的敏捷网络。

  • 1+N备份,简化网络管理、可靠与节能并重

客服中心1号楼、2号楼的楼宇核心采用华为敏捷交换机S12700、汇聚采用S7700、接入采用S5700的三层网络架构,数据中心核心采用CE12816,汇聚采用CE12808和CE12804,接入采用CE6800、CE5800应需而变。各层均采用冗余设计,保证网络可靠性。敏捷交换机S12700采用业界独有的CSS2 交换网硬件集群技术,不仅具有最低的跨框转发时延,还创新地实现了集群系统主控1+N 备份技术,使得整个集群系统在只剩一块主控情况下也可以正常工作。CE12800采用一虚多技术,简化管理的同时极大的提高了网络核心设备的稳定性。汇聚和接入层采用虚拟化技术,可以将多台设备虚拟为一台设备,简化管理。使整网由之前的网状架构精简为线状架构。

接入层交换机采用华为独有的AMH(高级休眠管理)精细化节能技术,较市场上同等定位产品节能63%。

  • “傻瓜式”业务部署,降低错误概率

使用华为ZTP(零配置部署,Zero Touch Provisioning)技术,只需要在网络规划时将接入设备的版本文件、配置脚本、补丁等文件在管理点全局部署完成,繁琐的文件配置和下发过程自动完成,接入设备可以做到即插即用,减少网络管理员的工作量,同时也避免人为干预的环节,降低出错概率。后期网络设备可能出现故障,ZTP可以做到将新设备接在原故障设备的位置,无需任何操作,新设备即可完全继承原设备的属性并运行。网络管理员甚至可以请非技术人员完成上述操作。

客服的坐席全部采用虚拟桌面云,随着客服人员大集中,虚拟机部署带来极大挑战。华为敏捷数据中心方案极大提升了自动化部署和运维效率。

  • 网络质量实时感知,可视化检测

基于敏捷交换机S12700的iPCA(网络包守恒算法,Packet Conservation Algorithm for Internet)技术,为面向无连接的IP网络增加了一个主动的质量感知机制。当网络中的设备启用了iPCA功能时,IT运维人员可以从华为eSight网络运维管理系统上全面掌握网络的实时质量情况。一旦网络中某区域出现丢包、时延和抖动时,运维人员可以进一步分析和定位具体是网络链路上的哪台设备、哪个链路出现了问题,做到了网络问题快速、精准定位,不用再去逐个设备排查,彻底解放了运维人员。

客户收益

中国银行客服中心(西安、合肥)采用华为的敏捷网络方案,管理的设备网元数量下降70%,拓扑大大简化,维护工作量下降了40%,将网络管理员从复杂的技术术语、成千上万的网络设备、繁琐的手工网络配置中彻底解脱出来。iPCA技术帮助管理人员全面掌握业务质量情况,当业务体验变差时网络能够主动感知并快速定位网络故障点所在,同时,还能够将一些长期被忽略的网络问题也检测出来,链路带宽利用率提高10%,节省中国银行的线路租用成本。